（原標題：探訪爭議中的大疆售后中心 你給打幾分？）
圖片來源：視覺中國
在深圳南山科技園一棟并不算太起眼的建筑里，是全球最大無人機廠商大疆的售后中心，它離大疆總部只有不到10分鐘的車程。
大疆CEO汪韜在這里包下了一整個樓層，并招募了幾百人規(guī)模的團隊，用來處理可能是大疆成立以來遇到的最為嚴峻的問題——售后。
大樓全景
就在幾天前，一位大疆的用戶帶著刀來到售后中心。“你們不把機器換了，我就砍死你們。”這位消費者氣勢洶洶地威脅大疆售后人員。而在來到大疆售后中心之前，這位消費者還寫了許多威脅書給大疆工作人員，要求更換機器。
對于大疆來說，像這樣不理智的消費者找上門是常事。
雖然消費級無人機將極客航模帶向了大眾消費電子市場，但由于產品的入門門檻和使用環(huán)境的特殊性，當無人機開始普及之后，售后的矛盾在這幾年開始凸顯。
作為占有消費級無人機七成出貨量的大疆，在售后方面的建設顯然也要比其他競爭對手艱難許多。在這么一個沒有任何先行者的無人機行業(yè)里，包括如何與用戶溝通、零配件定價、修理流程等問題都在考驗著大疆。
在界面新聞記者參觀的這個售后中心里，工作人員需要處理來自全國的用戶在使用無人機過程中的各種問題。如果有用戶尋求售后服務，大疆售后工作人員會通過論壇、郵件、在線聊天、教學視頻等方式跟消費者進行溝通。根據客戶的不同產品線，如精靈組、悟組等，對應的客服人員會開始解答。
針對一些相對簡單的問題，大疆還專門設置了一個“快修快換”維修點，有工作人員可以面對面給予售后的解答，部分維修甚至可以當場完成，也有助于縮短用戶的等待時間。
大疆快修快換中心
在與用戶溝通確定維修之后，機器將會被寄到大疆在深圳寶安區(qū)專門搭建的一個售后工廠進行維修。此外，客戶也可直接在官網自助報修。從收到產品到維修完成，整個過程大疆都會有文字和拍照的流程記錄，并同步給用戶。維修完成之后，工作人員還將對產品進行試飛-冷卻-再啟動的流程，確保沒有問題之后再郵寄給用戶。
維修過程照片同步
據記者了解，如今大疆的售后人員相較于之前已經有五倍的增長。除此之外，在歐洲、北美、澳大利亞，大疆都已經搭建了技術支持中心，在香港和韓國首爾旗艦店也同樣有配套的售后服務團隊。
“之前確實沒有這么重視，最開始大疆售后只有幾個人，因為只做飛控，一個月也沒賣出幾臺，所以售后幾乎都是自己解決。”大疆相關負責人對界面新聞記者說，但從2014-2015年開始，大疆出貨量開始爆發(fā)性增長，售后問題也在這個時候走向了極端。
根據EvTank的數據顯示，民用無人機市場已經從2013年的15萬臺爆發(fā)性增長到了2016年的260萬臺。而大疆作為領先企業(yè)，業(yè)內估算其出貨量也達到了100萬臺左右。
但因為無人機比常規(guī)電子消費門檻高出太多，普通用戶和極客之間對于無人機的了解有較大的距離，再加上大疆的產品售價高昂，種種問題讓入門級無人機用戶在產品遇到故障時充斥著大量不滿的情緒，而在這個新興行業(yè)中，大疆也吃了許多慘痛的教訓。
對大疆觸動最大的事情應該是“陽江用戶怒砸大疆”的事件。
2015年9月，一位陽江用戶因為在修理大疆無人機的過程中被告知修理費用要將近4000多元，這個數字已經將近整臺無人機價格的一半，他對此非常不滿，因此錄制了用鐵錘將大疆無人機砸碎的視頻。這件事在社交媒體、無人機玩家群體都掀起軒然大波，當時許多人都認為大疆的售后傲慢而昂貴。
另外一件事是從今年開始發(fā)酵的“SBDJI”消費者維權網站，在這個網站中，聚集了大量在使用無人機過程中出現問題的用戶。而僅僅在這個社區(qū)中，有多達1800多條用戶發(fā)出的大疆無人機事故貼。
“這些事件讓我們逐漸意識到問題的重要性，并開始正兒八經把消費者售后的體驗跟無人機操控體驗，擺在同一水平線。”大疆相關負責人說，他們當時馬上開始行動組建售后團隊，因為國內沒有多少人有飛行器售后的經驗，領導人換了一波又一波，所以只能從中國移動、惠普等公司找人，像是帶兵打仗一樣探索這個過程。
一般而言，當大疆收到受損的機器之后，會提取飛機里面的主控數據，里面包含了所有的遙控信息、飛機姿態(tài)、飛行坐標等，綜合起來之后幾乎可以還原整個飛行過程，從而確定事故是人為操作導致還是產品本身問題。
但問題在于數據的準確性和公平性。“無人機用的民用GPS需要盡量避免鋼筋水泥的干擾，但是許多用戶都喜歡到信號干擾源很多的地方飛行。”大疆相關負責人說，這樣就會因為干擾讓圖傳產生問題，從而讓數據缺失。除此之外，此前也有用戶認為，數據是由大疆的設備提供，大疆既是運動員也是裁判員，這樣對于用戶來說也是不公平的。
為了解決這些問題，大疆還專門開發(fā)了一個App，將所有信息即時同步到用戶手機上，當用戶登錄之后便可查看飛行數據，而這個數據也跟判斷事故責任方時所使用的數據是一致的。
大疆也開始著力解決零配件價格的問題。今年4月，大疆發(fā)布公告，通過優(yōu)化產品供應鏈，精靈系列和悟系列產品的部分零配件維修價格將進行不同幅度的調整，幅度約為20%至50%不等，主要涵蓋機身、云臺等易損部件。
零整比是在消費電子行業(yè)中衡量售后價格的標準之一，即配件價格之和與整機銷售價格的比值越高，售后越昂貴，反之亦然。
根據大疆提供的最新的零配件數據，以精靈4為例，在降價之后，零配件總和的價格大約為7900元，大疆精靈4的售價則是7499元，零整比約為1.0。換句話說，大疆零配件價格和整機產品幾乎一致。這個數字對比汽車、手機等行業(yè)來說整體也都偏低，因為有數據顯示，在汽車行業(yè)，買一輛豐田卡羅拉所有的配件價格，相當于購買6輛完整的卡羅拉。
除此之外，大疆還針對高頻次的無人機故障推出了保險服務——DJI Care。服務對象涵蓋了其精靈系列以及悟系列。目前這項保險主要的服務包括：每一份DJI Care均贈送一份第三者責任險；國內無爭議的案例維修時間不超過3個工作日；提供新機置換服務；來回物流費用均由大疆承擔。
經過這一年來的改進，大疆售后服務的質量有所提高。根據大疆提供的數據，目前大疆售后接通率達到了93%，維修周期從此前的兩周縮短為一周，維修流程信息也與用戶同步，郵件基本都可以當天回復，售后服務時間達到了7*12小時。
但即便如此，在無人機普及到大眾群體的過程中，大疆的售后壓力不可避免地也將逐漸增大。無人機行業(yè)被大疆拿下半壁江山之后，這家公司的角色也更像是孤軍奮戰(zhàn)，任何屬于行業(yè)的負面問題，都會被放到大疆身上審視、放大。
在這樣的情況下，如何用售后更好地反哺用戶，讓無人機更好地讓大眾所了解，對于大疆來說也是任重道遠。
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