資料圖：大疆無人機(jī)
隨著熱愛航拍的市民越來越多，近幾年無人機(jī)消費(fèi)市場(chǎng)也火了起來，但作為一個(gè)新興行業(yè)，無人機(jī)的售后服務(wù)卻問題不少。市民崔先生近日向記者反映，7月9日，他花7350元買了一臺(tái)大疆“御”無人機(jī)，同時(shí)購買了DJI Care“換新計(jì)劃”。不料，無人機(jī)使用不到20天就意外摔壞。大疆售后通過快遞給崔先生換了一臺(tái)“新機(jī)”，但令他疑惑的是，為何這臺(tái)“新機(jī)”有使用痕跡？
消費(fèi)者：換來的“新機(jī)”有明顯使用痕跡
崔先生說，他已使用大疆無人機(jī)飛行了一段時(shí)間。因一次降落離地一米時(shí)風(fēng)力較大，機(jī)子掉落，造成云臺(tái)固定的一個(gè)腳摔壞。在咨詢了銷售人員后，他于7月28日將機(jī)身寄回廠家進(jìn)行故障檢測(cè)。
“7月31日收到廠家郵件回復(fù)，鑒定說維修費(fèi)用需要624元，詢問是否選擇使用之前購買過的DJI Care‘換新計(jì)劃’。”崔先生告訴記者，他在購買無人機(jī)的同時(shí)購買了一份599元的DJI Care“換新計(jì)劃”。協(xié)議里規(guī)定：一年內(nèi)由深圳市大疆創(chuàng)新科技有限公司提供2次置換服務(wù)保障，每次只需支付一定服務(wù)費(fèi)，即可獲得全新或具有同等價(jià)值和功能的替代品。由于第一次使用該服務(wù)只用支付置換費(fèi)用499元，相比維修費(fèi)更劃算，崔先生便毫不猶豫通過電話客服確認(rèn)使用“換新計(jì)劃”。
幾天后，崔先生等來了“新機(jī)”。“拆開時(shí)，包裝盒是舊的，機(jī)身上到處是劃痕，有明顯使用痕跡。”崔先生說，他使用無人機(jī)飛行次數(shù)不超過十次，買機(jī)器加上“換新計(jì)劃”已經(jīng)花了7949元，再加上置換費(fèi)499元，前后共花了8448元，最后卻只能換來一臺(tái)二手機(jī)器，“換新計(jì)劃”難道不應(yīng)該提供一臺(tái)新機(jī)嗎？
商家：維修網(wǎng)點(diǎn)少，“換新”概念存爭(zhēng)議
崔先生表示，當(dāng)初選擇購買“換新計(jì)劃”時(shí)就跟銷售人員達(dá)成共識(shí)：換新計(jì)劃是指機(jī)子非故意損壞的情況下都可以換新機(jī)。“我只希望能拿到一臺(tái)完好的、全新的無人機(jī)，或者把之前送修的機(jī)器還給我也行。”崔先生說，他的這些要求都遭到了銷售商和大疆客服的回絕。
昨天，記者聯(lián)系到崔先生購買大疆無人機(jī)的商家唐先生。對(duì)于崔先生的情況，唐先生也遺憾表示，自己無法給其換新機(jī)。“普通人對(duì)換新的概念肯定就是換一臺(tái)新機(jī)，現(xiàn)在廠家寄回所謂同等價(jià)值和功能的替代品，這很難有一個(gè)統(tǒng)一的說法和認(rèn)定。”唐先生說，大疆的售后系統(tǒng)與一般的攝像器材廠商不同，本地沒有售后網(wǎng)點(diǎn)，全部是通過網(wǎng)絡(luò)及電話聯(lián)絡(luò)，通過快遞將有問題的飛行器寄回廠家維修或換新。大疆官網(wǎng)中的“售后服務(wù)政策”也證實(shí)了唐先生的說法。在其官網(wǎng)推薦的全球維修點(diǎn)里，中國(guó)大陸地區(qū)僅有一家位于深圳的維修中心。
記者昨天也撥通了大疆售后官方服務(wù)電話，對(duì)崔先生遭遇的“換新計(jì)劃”換回舊機(jī)器的事情進(jìn)行咨詢?？头藛T回應(yīng)稱，消費(fèi)者選擇購買“換新計(jì)劃”即視為接受協(xié)議內(nèi)容，對(duì)于“換新”是否優(yōu)先提供新品不做回應(yīng)，只表示寄回的機(jī)器符合出廠要求，官方售后只能通過快遞返廠換新，無法退還送修機(jī)器。
“所有檢測(cè)、維修、換新都由大疆自己完成，十分不透明，而且維修點(diǎn)太少，消費(fèi)者也無法在市場(chǎng)上尋找另外的維修渠道。”一位專業(yè)從事航拍工作的攝影師方先生告訴記者，雖然大疆在全球商用無人機(jī)領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)頭羊地位，但目前不夠完善的售后服務(wù)依然被不少無人機(jī)消費(fèi)者詬病。
律師說法：官方協(xié)議“換新”概念不明消費(fèi)者有權(quán)要求三倍賠償
對(duì)于崔先生的遭遇，浙江嘉瑞成律師事務(wù)所律師施躍洲表示，DJI Care“換新計(jì)劃”協(xié)議條款中關(guān)于“換新”的約定，存在概念不明且明顯不利于消費(fèi)者的規(guī)定。
第一，約定“同等價(jià)值和功能的替代品更換”，其本身就是侵害了消費(fèi)者對(duì)商品的知情權(quán)，“同等價(jià)值”這個(gè)概念本來就模糊，實(shí)踐中也很難鑒定不同翻新機(jī)的價(jià)值以及與顧客購買的原機(jī)的價(jià)值，更無法對(duì)比，大疆在沒有合理解釋“同等價(jià)值”并說明的情況下，隨便更換一臺(tái)翻新機(jī)的操作，明顯會(huì)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
第二，在消費(fèi)者購買DJI Care“換新計(jì)劃”以及在整個(gè)售后服務(wù)程中，大疆均沒有向消費(fèi)者對(duì)“換新”的概念作充分說明與解釋，明顯存在隱瞞、欺詐消費(fèi)者行為，違反《消保法》第十六條，二十條等規(guī)定，崔先生有權(quán)利向大疆提出交涉要求換新機(jī)，并要求換新服務(wù)費(fèi)用的三倍賠償。大疆即使換給消費(fèi)者同等價(jià)值的產(chǎn)品，其前提也應(yīng)該是新的，即原產(chǎn)品原型號(hào)沒有，以同等價(jià)值產(chǎn)品代替。
市消保委：應(yīng)以消費(fèi)者對(duì)“換新”理解為準(zhǔn)
市消保委秘書長(zhǎng)鄭祥羽表示，消費(fèi)者在購買無人機(jī)前，除了要看外觀、對(duì)比各項(xiàng)指標(biāo)和用戶體驗(yàn)以外，售后服務(wù)也是非常需要考慮的問題。作為占有消費(fèi)級(jí)無人機(jī)七成市場(chǎng)份額的大疆公司、無人機(jī)行業(yè)里的先行者，擁有良好的人氣和口碑，更要起到好的示范帶頭作用，多站在消費(fèi)者角度去思考問題，包括如何更好地與用戶溝通，合理對(duì)零配件定價(jià)，完善售后服務(wù)，增設(shè)修理中心等。合同協(xié)議中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者理解不同，應(yīng)以消費(fèi)者對(duì)“換新”理解為準(zhǔn)。
原標(biāo)題：大疆無人機(jī)"以舊換新" 換來的"新機(jī)"疑為二手貨
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