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無人機(jī)的尷尬:炸機(jī)頻發(fā) 市場與安全如何平衡?

發(fā)布日期:2016-07-17??來源:新浪科技??作者:丁壯我要投稿我要評論
SB-DJI網(wǎng)站上用戶投訴配圖。(來自: SB-DJI)

SB-DJI網(wǎng)站上用戶投訴配圖。(來自: SB-DJI)

連陳章自己也沒有想到,自己的網(wǎng)站現(xiàn)在能成為很多無人機(jī)玩家的投訴平臺。當(dāng)初選擇創(chuàng)建這個網(wǎng)站,他只是一時氣極難耐。如今,這家叫做“SB-DJI炸機(jī)資訊網(wǎng)”的網(wǎng)站,已經(jīng)曝光過上千起無人機(jī)事故。

2013年11月,陳章在北京近郊操控他的無人機(jī)緩緩升空。這是當(dāng)天的第三次飛行,前兩次飛機(jī)的狀態(tài)都不錯,操控流暢,陳章甚至將飛機(jī)飛出了視距之外。這臺六軸無人機(jī)是他一手組裝,用的是大疆的飛控模塊,此前的上百次飛行都沒有出現(xiàn)過問題。

作為一個航模愛好者,陳章知道玩航模沒有百分之百的安全性可言,墜機(jī)也如家常便飯。但第三次飛行讓他真的驚出了一身汗,“差一點,我這輩子就毀了”,陳章至今仍心有余悸。

第三次起飛之后,飛機(jī)沒有按照指令,而是直直地往反方向的高速公路俯沖而去。“大型的6軸飛機(jī),大概80邁的速度,跟高速行駛的汽車相撞,后果一定不堪設(shè)想”。幸運的是,這架飛機(jī)擦過建筑工地工人的頭頂,最終被高速路邊的樹林擋住。

在排除了自己所有可能的失誤之后,陳章聯(lián)系了大疆的售后。大疆客服認(rèn)為,遙控信號收到了干擾。但陳章反駁稱,在飛機(jī)沒有遵循指令的第一時間,就關(guān)閉了遙控器,飛機(jī)也沒有按照既定的保護(hù)程序返航。雙方堅持不下,陳章決定去“我愛模型(5imx)”網(wǎng)上發(fā)帖曝光。“發(fā)一下刪一次”,一怒之下的陳章在網(wǎng)上收集出現(xiàn)同樣故障的案例,建站集中曝光。

從2013年年底建站至今,陳章估計了一下,“SB-DJI”一共曝光了大概1800個無人機(jī)事故案例,被曝光的無人機(jī)的品牌從大疆一家到如今的零度、小米等等。“不光是大疆,無人機(jī)其實都容易炸……”,陳章說。

  大疆有驕傲也有委屈

陳章建立了一個頗具諷刺意味的曝光網(wǎng)站(SB-DJI,其實DJI是大疆的品牌名),他依舊自稱是大疆的死忠粉,幾乎買過所有大疆的航拍級無人機(jī)產(chǎn)品。

如果說讓一個航模玩家堅定的支持相對容易,大疆的驕傲更表現(xiàn)在市場地位上。根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan的數(shù)據(jù),在消費級無人機(jī)領(lǐng)域,大疆的全球市場占有率達(dá)70%。而艾瑞咨詢近期發(fā)布的一份報告,大疆估值80億美元,是國內(nèi)前十的獨角獸企業(yè)中唯一一家硬件類公司。

在國內(nèi)市場,過去幾年大疆的銷售量呈爆發(fā)性增長,僅2015年就獲得了300%的同比增幅。僅在大疆天貓旗艦店,從2013年至今,大疆就賣出了超過7萬臺無人機(jī)。這個銷量還不包括它眾多的線下經(jīng)銷商。

伴隨著用戶增多,大疆面臨的尷尬也越來越明顯,網(wǎng)上對于大疆無人機(jī)質(zhì)量及售后服務(wù)的投訴越來越多。當(dāng)媒體曝出無人機(jī)炸機(jī)傷人事故時,舉的例子也都是大疆。

然而,大疆也有自己的委屈。大疆公關(guān)部負(fù)責(zé)人王帆對新浪科技透露,根據(jù)大疆售后部門的統(tǒng)計,85%以上的無人機(jī)事故是由于用戶誤操作引起的。常見的事故類型有三類:一是超視距飛行時發(fā)生側(cè)邊或后邊撞擊;二是由于用戶在啟用姿態(tài)模式后操作不穩(wěn)而導(dǎo)致撞擊;三是用戶對功能理解有偏差,導(dǎo)致返航撞擊或者其他事故。

作為一個資深航模,陳章也替大疆感到委屈。同時作為一個無人機(jī)資訊網(wǎng)站的創(chuàng)辦者,陳章知道,無人機(jī)不是一個普普通通的數(shù)碼玩具。幾年前的無人機(jī)還只是專業(yè)愛好者的玩具,社會上多數(shù)人對其尚無基本認(rèn)知;如今,無人機(jī)已經(jīng)成為了飛行在空中的大眾消費類品,但無人機(jī)自身技術(shù)依然存在瓶頸,與消費者頭腦中的想象的功能還有一定差距。也就是說,操作無人機(jī)有門檻,而無人機(jī)又不是百分之百安全。

他也舉了一個例子來表現(xiàn)無人機(jī)的復(fù)雜。幾年前,玩無人機(jī)需要研究機(jī)身結(jié)構(gòu)、動力系統(tǒng)或焊接原件,同時調(diào)整50多個參數(shù),需要很強(qiáng)的動手能力。從2013年開始,大疆等企業(yè)推出開箱即飛的一體化無人機(jī),讓操作無人機(jī)的門檻大大降低,越來越多零飛行經(jīng)驗的“小白用戶”開始享受曾經(jīng)專屬于航模發(fā)燒友的樂趣。因為“小白用戶”對無人機(jī)的理解并不深入,很多人認(rèn)為無人機(jī)是一種無需學(xué)習(xí),開箱即用的“高級玩具”,用隨意態(tài)度對待飛行,由此也帶來了各種風(fēng)險。

當(dāng)然,這種委屈只能大疆自己背。根據(jù)陳章估算,僅他的網(wǎng)站上關(guān)于大疆無人機(jī)的投訴貼就占曝光總量的百分之九十以上,跟大疆在國內(nèi)的市場占有率相當(dāng)。但陳章也強(qiáng)調(diào),縱使不斷在曝光大疆無人機(jī)的事故,他在試遍市場上所有的產(chǎn)品之后,依然還堅定的選擇大疆。他認(rèn)為,別的產(chǎn)品跟大疆的差距“不是一點兒半點”。

用戶待教育 監(jiān)管依舊缺位


從SB-DJI網(wǎng)站上線時的憤怒,到能客觀冷靜的分析原因,陳章說他早已經(jīng)不是原來的那個憤青了。因為經(jīng)歷過與大疆互發(fā)律師函,從強(qiáng)硬到互相溝通,“意識到,無人機(jī)炸機(jī)出事故,也不僅是大疆一家的問題,憤青沒有任何意義”。

“現(xiàn)在對于用戶的投訴,我都會判斷是不是由于用戶自己的失誤,有沒有遵循操作手冊”,陳章說。他判斷用戶的投訴稿件能不能通過篩選登上SB-DJI網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)有兩個:是不是真的因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的炸機(jī);有沒有造成血淋淋的教訓(xùn)。

“如果因為質(zhì)量問題造成的炸機(jī)事故,通過投訴可以督促廠商早日解決”,陳章頓了頓,“如果是血的教訓(xùn),也可以教育用戶,無人機(jī)并不是想玩就能玩兒的玩具”。

無人機(jī)炸機(jī)事件頻發(fā),在輿論倒逼和主動摸索中,大疆等無人機(jī)企業(yè)也在改進(jìn)售后。王帆在接受新浪科技采訪時稱,大疆目前的售后已經(jīng)全部采用自營方式,投入成本遠(yuǎn)高于外包服務(wù)模式。目前售后電話接通率在90%以上,用戶平均等待時間小于30秒,平均維修周期為3至5天,二次維修率小于0.5%,以上數(shù)據(jù)均為業(yè)界領(lǐng)先。

然而,完善售后制度只是事后的彌補(bǔ)之計,即使是市場占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先的大疆,在炸機(jī)問題上依舊束手無策。“除了一遍遍改進(jìn)產(chǎn)品,加入最新的避障等技術(shù),更主要的是教育用戶”,王帆說,“建立大眾對無人機(jī)的認(rèn)知,對無人機(jī)的飛行安全而言,是最重要也是最困難的工作”。

在無人機(jī)被越來越多的普通人熟知的同時,這個行業(yè)正迎來越來越多的參與者。5月底,雷軍通過直播發(fā)布了小米生態(tài)鏈里的無人機(jī),引來了超過50萬在線觀看。這款售價2499元起的無人機(jī)對標(biāo)大疆精靈3,卻在當(dāng)晚直播的過程中直接墜機(jī)。事后,小米解釋稱,無人機(jī)是電量過低自動降落,但由于其在城里飛行且態(tài)度隨意,也引發(fā)了觀察人士的擔(dān)憂。

目前,無人機(jī)的價格越來越平民化,其實讓整個消費級無人機(jī)行業(yè)也充滿尷尬:一方面,競爭激烈,無人機(jī)企業(yè)開始爭奪普通用戶,拉低了作為專業(yè)設(shè)備的無人機(jī)的門檻;另一方面,由于技術(shù)不完善,安全和可靠不能得到滿足,導(dǎo)致事故頻發(fā)。市場和安全哪個重要,連大疆至今都很難找到平衡。

除此之外,無人機(jī)行業(yè)的監(jiān)管仍然處于模糊地帶,購買無人機(jī)要不要登記,無人機(jī)飛手怎么培訓(xùn)等還是問題。以飛手培訓(xùn)為例,據(jù)中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會(簡稱AOPA)的不完全統(tǒng)計,中國的無人機(jī)目前有2萬架以上,但截至去年12月31日,全國持證無人機(jī)操作者僅為2142人,這意味著,約90%無人機(jī)操作者為“無證飛行”,而操作失誤被認(rèn)為是無人機(jī)炸機(jī)引發(fā)安全事故的最大原因。

一名無人機(jī)行業(yè)協(xié)會的工作人員告訴新浪科技,目前國內(nèi)的法規(guī)還是跟隨國外在制定,工信部、民航局等相關(guān)部門還在討論,出臺日期尚不明確。另一方面,國內(nèi)還沒有無人機(jī)行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),比如一款無人機(jī)產(chǎn)品達(dá)到什么樣的規(guī)格和性能才能適航,什么樣的企業(yè)有資質(zhì)進(jìn)入這一領(lǐng)域。“法律和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都有了,無人機(jī)的操作和產(chǎn)品質(zhì)量會得到相應(yīng)的保證,炸機(jī)傷人這樣的事故可能會在一定程度上得到緩解”。

無論如何,通過天貓、京東甚至是商場,獲得一架無人機(jī)正變得越來越容易。“期待無人機(jī)炸機(jī)的事件越來越少,更希望新手在飛之前好好看一看說明書”,陳章說。
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